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引言
CRM效益評估觀念
CRM效益評估方式
案例介紹－富爾特科技採用WebMAX™在微利時代以亮眼的獲利成長，榮獲全國卓越服務獎
結語
引言
很多人誤以為導入CRM就是導入一套軟體，就可為企業帶來立竿見影的成效，其實CRM是需要長期地與顧客持續互動，逐漸建立起企業與客戶之間長久的友誼關係。也正因CRM是以長期累積顧客的互動資料為基礎，在企業內部缺乏執行CRM的技能及經驗時，企業如何能確定其CRM已步上正軌，並在導入後進行效益評估？
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CRM效益評估觀念
根據國外的統計報告，有一項易導致CRM導入失敗的原因是，企業無法確定其CRM是否已步上軌道。許多公司誤以為導入CRM就是導入一套軟體，頂多設個專案經理人專門管理導入的相關事務就夠了，對於導入之後的效益評估，缺乏明確且精準的方向。
因此，在導入並執行CRM方案之後，應與原先所設定的各階段目標，對其成效加以量化評估，並將各活動結果加以記錄，以做為未來重新訂定行銷目標時的重要參考依據。
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CRM效益評估方式
CRM效益評估方式是五花八門，針對各行各業也會有不同的評估角度，但唯一一個不變的就是，一定要將評估結果數量化。數字會說話，有一個明確的數字，評估人員才可對此套系統所帶來的效益做一比較。在此就一些較常被提及的評估方式，說明如下:
- 顧客滿意度
導入CRM系統後，顧客的滿意度是否上升？上升了多少？要維持顧客關係，第一個步驟就是要讓顧客對公司或該品牌的滿意度提升。在提升滿意度的同時，其他的相關細節(如：客戶問題的處理時間)是否也注意到了？是否讓顧客等待太久？ 亦或是擺了多個資料庫在公司，但卻從未整合且運用過？透過定期的問卷調查，我們可以得到顧客滿意度變化的數據，提供相關人員做下一波改進的參考。
- 顧客忠誠度
CRM令許多行銷專業人為之神往的原因，就是一旦顧客的忠誠度提升，其重覆購買的比例是一般消費者的12倍。國外的研究報告也指出，只要顧客忠誠度成長5%，就可創造25%到85%的利潤成長。這個數據，是多少行銷專業經理人夢寐以求的數字。因此，對於顧客忠誠度量化的評量是不可或缺的。透過應用系統的資料庫，我們可找出顧客重覆購買率的狀況，以80/20法則*(備註)，明確定義出客戶等級及類別，分別輔以不同的行銷方法，以期發揮最大的行銷效益。
- 精準行銷
導入CRM另一個好處就是可做到精準行銷，透過一連串的資料篩選、交叉分析的動作，找出目標客戶群，並將活動或新品訊息傳遞給目標客戶群。一套好的CRM機制，所找出來的目標客戶群將會非常精準，因此由目標客戶群的回應及購買率，可找出該次篩選是否正確。透過重覆的篩選、行銷、重新修正的步驟，可以一步步的將客戶資料庫建立到最完整。
透過資訊系統的輔助，我們可以很清楚明確的知道:
1) 行銷活動的正確率，如寄發電子郵件的準確率，此部份可以檢視顧客資料的正確度。
2) 行銷活動的回應率，如顧客對該次活動的點選行為或購買率，此部份可檢視是否找出正確的目標客戶群。
在這裡要附帶一提的是，有許多公司對客戶的資料並未做精確的篩選，一味地迷信數大便是美，因此，你也許會看見同一位客戶，竟有多筆資料存在。
例如甲客戶今日在A電子郵件信箱中收到一波促銷活動，同時，B信箱、C信箱也都收到了相關的eDM，就顧客心理層面的因素，儘管該波資訊對他是多麼地有用、多麼地具有吸引力，但不可否認的，過多的資訊對客戶是沒有用的，還有可能會降低他的興趣，更甚者，萬一引起客戶的反感，那就得不償失了！就資訊技術的角度來看，資料庫的整合度及行銷人員的修正能力都不夠，才會造成資料如此的混亂。因此，為了達到精準行銷的目的，不斷的檢視資料是必要的。
- 獲利率
顧客關係管理的目的，就是要讓顧客的價值極大化，CRM也可看成是Customer Revenue Maximum。導入CRM的最終指標，是要看到獲利率的成長，因此，若能統計出導入CRM前後的獲利率，就可明顯的看出CRM的效益。
- 服務成本
在人力成本居高不下的現在，要擴大顧客關係管理，但又不希望增加其客服人員的數目，因此，導入一套CRM軟體，可使公司在不增加人力成本的狀況下，對顧客做更好更貼心的服務。此階段除了要評估服務人力外，也需檢視服務流程是否縮減，亦或是造成不易察覺的服務流程成本？
* 80/20 法則 : 由Perato提出，即公司80%的利潤，是由20%的客戶所提供。
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案例介紹－富爾特科技採用WebMAX™在微利時代以亮眼的獲利成長，榮獲全國卓越服務獎
面對全球快速競爭市場、以及微利時代的衝擊下，許多企業的營收皆大幅萎縮，但富爾特科技卻在這景氣呈現低迷的市場環境中，逆勢成長，在營收不調整下，今年稅前獲利目標由3.24億大幅調高至4.33億元，調幅高達33.64﹪。而此次調高全年獲利主要動力，乃受惠於導入功典資訊「WebMAX™
互動式資料庫行銷」，為其首創高效益的「數位行銷」平台發揮功效，而創造如此高幅度的成長。
為能擴大全球的市場銷售幅員，尤其是大中國地區廣大市場，富爾特認為，唯有利用網際網路之特性，才能以最快的速度開發市場，並大幅降低行銷與銷售成本；除此之外，增加網際網路上的營收比例，也是富爾特今年的主要目標之一。基於高階主管的經營理念，富爾特除了原先實體通路的經營，也開始投入網際網路互動資料庫之行銷通路，採用實體與虛擬並行的方式，因而與專精於提供顧客關係管理與互動式資料庫行銷解決方案的─功典資訊合作，導入該公司「WebMAX™
互動式資料庫行銷系統」，為富爾特建立了完整的e-CRM架構。其不僅為富爾特大幅地降低了行銷及顧客關係管理上的人力資源及成本，同時更為富爾特創造了廣大客戶群及提高一對一行銷成效。據富爾特估計，以WebMAX™
所架構的e-CRM（客戶關係管理）系統，輔以e-Marketing 的行銷宣傳模式，有效地將活動或新品訊息傳遞給目標消費群，拉升產品銷售，同時大幅地降低整體營運成本，使得毛利率得以從23﹪調高至28﹪。
富爾特科技將功典資訊「WebMAX™ 互動式資料庫行銷系統」，導入至其相當多的事業體系，如：亞洲最大圖庫imagemore.com、代理中華電信通訊產品之通訊加油站、線上遊戲、．．．等，以下就以線上遊戲之案例，說明富爾特導入功典資訊「WebMAX™
互動式資料庫行銷系統」，建立完整的e-Marketing及e-CRM架構之應用：
- 背景介紹：
近年來線上遊戲成為亞太地區許多上網人口的最主要活動之一，台灣線上遊戲廠商的競爭愈演愈烈，許多廠商由於忽略了互動式資料庫行銷的功效，轉而投入大眾行銷管道，花費數千萬甚或上億的電視或平面等媒體的廣告預算，期能吸引更多的會員，但效果卻不如預期。而富爾特卻善加運用互動式資料庫行銷的特性，導入功典資訊所開發的「WebMAX™
互動式資料庫行銷系統」，透過一對一精準行銷，在極少的行銷及人力成本的投入下，在短短一個月之內，即為該遊戲打響知名度，並召募了數十萬的會員，並預估今年年底即可達到近百萬的會員數。
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【炸彈超人線上遊戲官方網站e-CRM顧客服務平台】 |
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- 目標及挑戰
運用網際網路及互動資料庫行銷之特性，以最低的行銷資源、人力、及成本，提高該線上遊戲的知名度，召募炸彈超人遊戲會員，進而擴大營業收益。
- 執行方式
運用「WebMAX™ 互動式資料庫行銷系統」，建置一內含e-Marketing & e-CRM完整功能的服務網站，其運作流程如（圖一）所示：會員可不受時間或地點的限制，透過該網站24小時的線上服務，提供雙向互動且即時的溝通管道，同時可完整記錄會員互動的資訊，進而建立個別會員的完整資料庫。為加強會員對遊戲的黏著度，透過提供線上社群，以凝聚會員向心力。透過會員資料庫之交叉分析機制，根據會員的個別資訊（如：剩餘點數）及偏好，運用電子郵件行銷系統暨網路行銷活動，進行主動及一對一的銷售，或個性化的會員服務，提高會員服務滿意度。此外，WebMAX™
亦提供網路促銷系統，透過Member Get Member（MGM）進而為該遊戲召募更多的會員。
【圖一．WebMAX™ 依互動式資料庫行銷週期之概念開發設計，建構以顧客為中心資料庫】
- 成果及效益
在導入「WebMAX™ 互動式資料庫行銷系統」的運作下，遊戲會員從零開始，在短短一個月之內，增加到現在數十萬的會員數，而這些都是在富爾特尚未透過其他媒體的宣傳下，運用互動式資料庫行銷所提供良好的服務及互動、以及一對一精準行銷功效，吸引了無數的商機，進而創造了毛利率得以從23﹪調高至28﹪，如此高幅度的營業成長及效益。
綜合富爾特採用功典資訊「WebMAX™ 互動式資料庫行銷系統」之效益評估整理如下：
 一對一精準行銷效益
透過「WebMAX™ 互動式資料庫行銷系統」，富爾特針對其顧客資料庫中的會員做交叉分析，篩選出潛力顧客進行行銷活動，透過一對一個性化的行銷，結合向上銷售或交叉銷售的方式，獲得更高的利潤。
獲利率大幅提高
富爾特妥善地運用「WebMAX™ 互動式資料庫行銷系統」，捨棄傳統大眾行銷及廣告模式，轉以網際網路為主要行銷管道，善用互動式資料庫行銷，有效地將活動或新品訊息傳遞給目標消費群，同時大幅地降低整體行銷及營運成本，使得毛利率得以大幅提高。
管理及服務成本大幅降低
富爾特運用WebMAX™ 之自動化的管理機制，以最低的管理與客服成本，透過即時互動的管道，提供顧客更完善的服務，創造更高的客戶滿意度。
＜附註＞
國外亦有提供CRM解決方案的大廠，然而這幾家廠商所提供的解決方案之價格動輒上千萬以上，而產品的設計亦多以國外市場及企業運用為主，對於國內企業的運作來說，並不適用；此外，也隱含缺乏周全服務等問題。而功典資訊的「WebMAX™
互動式資料庫行銷系統」，乃依亞洲及筷子文化區市場的特性所開發，完全能夠符合該地區企業行銷及管理上的需求。其可適用於各類不同產業型態，企業可根據本身的核心競爭力，運用
「WebMAX™ 互動式資料庫行銷系統」，有效地規劃顧客關係管理（e-CRM）、網站行銷（Web Marketing）、忠誠度行銷（Customer
Loyalty Marketing）、網路直效行銷（Internet Direct Marketing）、市場調查分析（Marketing
Intelligence Collection）、…等應用，為企業創造最大的利益。採用功典資訊WebMAX™
代表性客戶：政府及非營利組織如：台北市電腦同業公會（TCA）、工研院電通所…等；旅遊業如：中信飯店、ezFly．．等；資訊科技業如：BenQ、昆盈…等；媒體及通信業如：電子時報、是方電訊、…等；資訊流通業如:富爾特科技、…等；金融服務業如：新光人壽、第一富蘭克林投信…等；消費性產品業如：雅芳、花王…等。功典資訊「WebMAX™
互動式資料庫行銷系統」為企業成功地大幅降低行銷及管理的營運成本，同時更可透過其擴展銷售利益及顧客服務滿意度，為企業立足台灣、放眼國際之行銷及顧客關係管理上不可或缺的重要工具。
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